AI กับ Digital Transformation

        การเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นอย่างรวดเร็วกับธุรกิจ พฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปอยู่ตลอดเวลา รวมถึงการที่ความสามารถในการรอรับสินค้าหรือบริการของผู้บริโภคที่ลดลงอย่างมาก ต้องการอะไร อยากได้อะไรต้องได้ทันที หรือถ้าจะต้องรอการให้บริการก็ต้องการที่จะรู้ตลอดเวลาว่าสิ่งที่ตนต้องการนั้นได้ดำเนินการไปถึงไหนแล้วอย่างไร การเปลี่ยนแปลงนี้เป็นหนึ่งในเหตุผลสำคัญที่นำไปสู่กระแสการนำแนวคิดของการทำ Digital Transformation หรือการใช้เทคโนโลยี Digital มาช่วยในการเพิ่มประสิทธิภาพของสินค้า/บริการที่มีอยู่ของธุรกิจ ไปจนถึงออกแบบและพัฒนาผลิตภัณฑ์/บริการใหม่ที่ไม่เคยมีมาก่อนโดยการใช้เทคโนโลยี Digital โดยเฉพาะอย่างยิ่งเทคโนโลยีและระบบที่ทำงานหรือให้บริการลูกค้าได้อย่างอัตโนมัติในลักษณะที่ใกล้เคียงกับคำว่า Anytime Anywhere มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้

จากความต้องการดังกล่าวที่ต้องการการทำงานแบบอัตโนมัติให้มากที่สุด และถ้าเป็นไปได้ให้บริการ 24 ชั่วโมง จึงทำให้การนำเทคโนโลยี Artificial Intelligence (AI) มาใช้กับ Digital Transformation หรือการปรับปรุง/พัฒนา สินค้าและบริการใหม่นั้นถูกพูดถึงอย่างกว้างขวาง นอกจากนี้การวิจัยจำนวนมากที่เกิดขึ้นทั่วโลกก็ได้ยืนยันไปในทางเดียวกันว่าผลกระทบทางเศรษฐกิจทั่วโลกของการมาของ AI นั้นสูงมาก ๆ ตัวอย่างเช่น The Wall Street Journal คาดการณ์ว่าจากวันนี้ถึงปี คศ. 2030 AI จะเพิ่มมูลค่าทางเศรษฐกิจทั่วโลกเท่ากับประมาณ 1.2% ต่อปีเลยทีเดียว

ประเด็นที่ผู้บริหารต้องให้ความสนใจ จากประโยชน์ต่าง ๆ ที่ได้จากการใช้เทคโนโลยี AI กับธุรกิจ คำถามสำคัญขององค์กรที่ต้องการใช้ AI คือ “มีอะไรที่ผู้บริหารองค์กรต้องให้ความสนใจหรือไม่ ถ้าอยากจะเอา AI มาใช้เป็นหนึ่งในเครื่องมือการทำ Digital Transformation?”

        คำตอบคือ “มี” โดยส่วนใหญ่แล้วระบบ AI จะทำงานได้ดีต้องมี “ข้อมูล” จำนวนมาก และหลากหลายให้กับระบบ นอกจากเทคโลยีที่ต้องสนับสนุนการนำเข้าข้อมูลให้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้แล้ว การคิด “กลยุทธ์” ที่นำไปสู่การได้ข้อมูลรายละเอียดของลูกค้าที่เป็นประโยชน์กับการให้บริการมากที่สุดเท่าที่จะทำได้นั้นสำคัญมาก เช่น ทำอย่างไรจะได้ข้อมูลลูกค้าให้มากที่สุดในขณะที่ต้องระวังเรื่องกฏหมายต่าง ๆ ที่เกี่ยวกับข้อมูลส่วนบุคคล รวมไปถึงการที่ผู้ใช้งานระบบส่วนใหญ่ไม่ต้องการจะใช้ระบบที่ต้องผ่านขั้นตอนที่ยุ่งยาก ไม่ชอบการที่ต้องใส่สารพัดข้อมูล ซึ่งสำหรับธุรกิจแล้ว นั่นหมายถึงประเด็นสำคัญที่ว่า “ทำอย่างไรจะได้ข้อมูลมากที่สุดจากจำนวน Input ที่ผู้ใช้ระบบต้องทำน้อยที่สุด?” หรือ “ทำอย่างไรให้ข้อมูลถูกนำเข้าทางอ้อมมากที่สุดเท่าที่จะได้?” เช่น แทนที่จะถามว่าผู้ใช้อยู่ไหน ก็ใช้การได้ location โดยอัตโนมัติจากการได้ตำแหน่งของลูกค้า เป็นต้น หรือแม้แต่อาจต้องมีการต้องปรับเปลี่ยน Business Process

        นอกจากจำนวนของข้อมูลแล้ว “การวิเคราะห์ข้อมูลของระบบ AI” เองก็ต้องการผู้รู้ที่ช่วย Feedback ให้กับระบบ ได้ว่าผลลัพธ์ของการวิเคราะห์ที่ได้อันไหนผิดหรืออันไหนถูก และในกรณีที่ระบบ AI ที่ใช้สามารถที่จะทำ Action บางอย่างได้อัตโนมัติ เช่น อนุมัติหรือปฎิเสธ Transaction บางอย่างได้อัตโนมัติ จะต้องมีการออกแบบ Process การทำงานรวมถึงออกแบบระบบ AI ที่สามารถรองรับ Feedback จากผู้เชี่ยวชาญของงานนั้น ๆ ในการช่วยสอนระบบได้ เพื่อให้ระบบมีประสิทธิภาพการทำงานที่สูงขึ้นตามระยะของระบบที่ถูกใช้ หรือที่เรียกว่า Incremental Learning

จาก 2 ประเด็นหลัก ๆ ที่กล่าวมาข้างตัน ชัดเจนว่าการนำ AI มาใช้ในการทำ Digital Transformation ไม่ได้หมายถึงว่าเอาระบบเข้ามาแล้วทุกอย่างจะเป็นไปตามที่ผู้บริหารตั้งความหวังไว้ Business Process และการทำงานของระบบ AI เองจะต้องถูกออกแบบให้ทำงานร่วมกันเพื่อให้ได้ข้อมูลมาบริการลูกค้าให้มากที่สุด ในขณะที่รับ Input น้อยที่สุดเท่าที่จะทำได้ และถ้าเป็นไปได้ระบบ AI จะต้องสามารถเรียนรู้จากผลลัพธ์ของการทำงานของระบบที่ผ่านไปได้ตลอดเวลา ซึ่ง 2 ประเด็นนี้คงเป็นโจทย์สำคัญที่ธุรกิจต้องคิดถึง ถ้าจะเอาระบบอัตโนมัติดังกล่าวมาใช้งาน