ITIL 4 ep.2

07 เม.ย. ITIL 4 ep.2

เราทราบกันไปแล้วว่าองค์กรสามารถส่งมอบการบริการที่ดีได้ด้วยการนำแนวปฏิบัติที่ดี หรือ ITIL มาใช้ ซึ่งใน Ep. ที่ผ่านมา (https://www.merlinssolutions.com/2023/03/13/itil-4-ep1/) เราได้อธิบายถึง ITIL 4 ที่ Office for Government Commerce (OGC) ได้ทำการปรับปรุงจาก Version ก่อนหน้า โดยมีการปรับเปลี่ยนแนวคิดหลักจากเดิมที่ ITIL 3 จะกำหนดแนวปฏิบัติขึ้นจากกิจกรรมภายใต้วงจรชีวิตของการบริการด้าน IT แบ่งออกเป็น 5 ระยะ ได้แก่

• กลยุทธ์การบริการ (Service Strategy)
• การออกแบบการบริการ (Service Design)
• การเปลี่ยนผ่านการบริการ (Service Transition)
• การดำเนินการการบริการ (Service Operation)
• การปรับปรุงการบริการอย่างต่อเนื่อง (Continual Service Improvement)

แต่แนวคิดหลักของ ITIL 4 นั้นจะกำหนดแนวปฏิบัติขึ้นจากระบบคุณค่าของการบริการ (Service Value System: SVS)ซึ่งเน้นในเรื่องของทำงานร่วมกันทั้งระบบมากขึ้นเพื่อเปลี่ยนโอกาสและความต้องการให้เป็นมูลค่าทางธุรกิจ โดยมีการดำเนินงานของห่วงโซ่คุณค่า (Service Value Chain) เป็นแกนหลักของ SVS

ความแตกต่างอันดับที่สองคือ ITIL 3 โฟกัสไปที่การออกแบบการบริการด้วยหลักการ 4P โดยการออกแบบคำนึงถึง 4 ปัจจัย ได้แก่

• บุคลากร (People) ต้องมีการฝึกอบรมและความรู้เพื่อให้เหมาะสมต่อการให้บริการ
• ผลิตภัณฑ์ (Products) ต้องมีระบบสำหรับการให้บริการด้านเทคโนโลยีดิจิทัลที่มีประสิทธิภาพ
• คู่ค้า (Partners) ต้องมีใครบ้างที่จะมีส่วนร่วมในการให้บริการ
• กระบวนการ (Processes) ต้องมีกระบวนการเพื่อให้เป็นไปตามข้อตกลงระดับการให้บริการ (Service Level Agreement: SLA)

ในส่วนของ ITIL 4 นั้นมีมุมมองที่กว้างขึ้น โดยมีการปรับปัจจัยทั้ง 4 ให้ครอบคลุมถึงผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหมดตลอดห่วงโซ่คุณค่า ได้แก่

• องค์กรและบุคลากร (Organizations & People): ต้องมีการสนับสนุนบุคลากร และคำนึงถึงวัฒนธรรมขององค์กรด้วย
• ข้อมูลและเทคโนโลยี (Information & Technology): ต้องคำนึงถึงข้อมูลและเทคโนโลยีที่องค์กรควรมี เพื่อให้สามารถประยุกต์ใช้ได้อย่างเหมาะสม
• คู่ค้าและผู้จัดหาวัตถุดิบ (Partners & Suppliers): ต้องมีการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับคู่ค้า รวมไปถึงผู้จัดหาวัตถุดิบ เพื่อให้มั่นใจว่าพวกเขาได้รับความพึงพอใจด้วย
• สายธารแห่งคุณค่าและกระบวนการ (Value Streams & Processes): ต้องคำนึงถึงการดำเนินงานตลอดทั้งองค์กร เพื่อใช้ในการสร้างกระบวนการ และการประสานงานที่ราบรื่น

และส่วนสุดท้าย จากการที่ ITIL 3 มีการปรับเปลี่ยนแนวคิดไปสู่ ITIL 4 เพื่อให้ครอบคลุมผู้มีส่วนได้ส่วนเสียมากยิ่งขึ้นตามที่กล่าวมานั้น ก็จะส่งผลให้จำนวนของแนวปฏิบัติที่องค์กรควรดำเนินการตามเปลี่ยนไปด้วยเช่นกัน โดยใน Ep. หน้าเราจะเจาะรายละเอียดลงไปให้เห็นว่ามีแนวปฏิบัติใดบ้างที่ยังเหมือนเดิม และแนวปฏิบัติใดบ้างที่มีการเปลี่ยนแปลงไป

—–🏢—–🏢—–🏢—–🏢—–🏢—–🏢—–🏢—–🏢

 สนใจข้อมูล/บริการเพิ่มเติมติดต่อ 022477229

 e-Mail : sm@merlinssolutions.com

  https://web.facebook.com/merlinssolutions/?_rdc=1&_rdr

Comments

comments