13 มี.ค. ITIL 4 ep.1
ในปัจจุบันจะเห็นได้ว่าเทคโนโลยีดิจิทัลเข้ามามีบทบาทเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของประชาชนมากขึ้น โดยเฉพาะในยุค COVID19 ที่สร้างชีวิตวิถีใหม่ (New Normal) ที่ทำให้ประชาชนลดการเดินทางด้วยทำงานจากที่บ้าน ปรับรูปแบบการซื้อ-ขายผ่านช่องทางออนไลน์ ส่งผลให้องค์กรภาครัฐ และภาคเอกชนต้องปรับเปลี่ยนรูปแบบการให้บริการผ่านระบบออนไลน์ โดยสร้างแพลตฟอร์มบริการดิจิทัล (Digital Service Platform) เพื่อให้ประชาชนสามารถเข้าถึงสินค้า และบริการได้ง่ายขึ้น เมื่อองค์กรสร้างบริการดิจิทัลที่หลากหลายเพื่อให้บริการ การสร้างประสบการณ์ที่ดีในการใช้บริการดิจิทัลก็จะสร้างให้เกิดความประทับใจแก่ผู้รับบริการ แล้วองค์กรจะมั่นใจได้อย่างไรว่าสามารถส่งมอบการบริการดิจิทัลที่ดีได้ แนวทางหนึ่งคือการนำแนวปฏิบัติที่ดี (Best Practice) มาประยุกต์ใช้นั่นเอง
ITIL 4 คือ Best Practice หรือเรียกว่าแนวปฏิบัติที่ดีของการบริหารจัดการการบริการระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ ที่พัฒนาขึ้นโดย Office for Government Commerce (OGC) ร่วมกับ British Standard Institute (BSI) มีวัตถุประสงค์เพื่อมุ่งเน้นการสร้างคุณค่าให้แก่ผู้รับบริการด้าน IT การลดความซ้ำซ้อน สร้างความรวดเร็ว และตรงต่อความต้องการ โดยเราเรียกสิ่งนี้ว่าสายน้ำแห่งคุณค่า (Value Stream) ซึ่งวิเคราะห์ได้จาก 4 องค์ประกอบ คือ
🏢 องค์กร และคน
💻 ข้อมูล และเทคโนโลยีที่ใช้สนับสนุนภายในองค์กร
🤝 คู่ค้าร่วม และผู้ผลิต
📖 กระบวนการทำงาน
ในภาพเราจะเห็นว่าจากสิ่งที่ผู้รับบริการต้องการ (Demand) ไปสู่การสร้างคุณค่า (Value) จะต้องผ่านองค์ประกอบและกิจกรรมทั้งหมดขององค์กรที่ต้องทำงานร่วมกัน เพื่อให้สามารถสร้างคุณค่าได้ ประกอบไปด้วย 5 ส่วนดังนี้
🔸 Guiding Principles คือแนวทางหรือหลักการในการดำเนินงาน เพื่อให้ผู้ที่เกี่ยวข้องในการให้บริการเข้าใจ และมองเห็นภาพเดียวกัน
🔹 Governance คือการกำกับดูแลการบริหารจัดการให้มีรูปแบบชัดเจน กำหนดตัวชี้วัดที่สามารถวัดผลได้ และควบคุมให้เกิดการนำไปปฏิบัติจริง
🔸 The Service Value Chain (SVC) คือกิจกรรมในการสร้างห่วงโซ่คุณค่า หรือกิจกรรมในการสร้างมูลค่าให้กับผู้รับบริการ โดยจะต้องมีการวางแผน การสร้างความคิดริเริ่มที่จะปรับปรุง การมีส่วนร่วมกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเพื่อรับทราบถึงความต้องการ การร่วมกันออกแบบการให้บริการใหม่ การตรวจสอบความพร้อมในการให้บริการ และการสนับสนุนการให้บริการ
🔹 ITIL Practices คือแนวปฏิบัติที่ควรดำเนินการทั้งหมด 34 แนวปฏิบัติ แบ่งเป็น 3 ด้าน ได้แก่ ด้านการบริหารจัดการธุรกิจทั่วไป (General Management Practices) จำนวน 14 แนวปฏิบัติ ด้านการบริหารจัดการการบริการด้านเทคโนโลยีดิจิทัล (Service Management Practices) จำนวน 17 แนวปฏิบัติ และด้านการบริหารจัดการทางเทคนิค (Technical Management Practices) จำนวน 3 แนวปฏิบัติ
🔸 Continual Improvement คือการทบทวน ปรับปรุง เพื่อให้กิจกรรมในการสร้างคุณค่าของเรานั้นมีความต่อเนื่อง และเหมาะสมกับสภาพปัจจุบันอยู่ตลอดเวลา
โดยเมื่อองค์กรมีการประยุกต์ใช้แนวปฏิบัติของ ITIL 4 เพื่อบริหารจัดการการบริการระบบเทคโนโลยีดิจิทัล องค์กรจะสามารถบริหารจัดการทรัพยากร การพัฒนา/ปรับปรุง และการให้บริการระบบเทคโนโลยีดิจิทัลที่มีอยู่ได้คุ้มค่ามากขึ้น สร้างเสริมความสามารถในการแข่งขัน ลดงานที่ซ้ำซ้อนหรืองานที่ไม่จำเป็นลง ทำให้การดำเนินงานโครงการเป็นไปได้ตามแผนที่วางไว้ และสุดท้ายสามารถปรับปรุงความสามารถในการให้บริการดิจิทัล แก่ผู้รับบริการให้ดีขึ้นได้
—–🏢—–🏢—–🏢—–🏢—–🏢—–🏢—–🏢—–🏢
สนใจข้อมูล/บริการเพิ่มเติมติดต่อ 022477229
e-Mail : sm@merlinssolutions.com
No Comments